?? ???CRM是英文Customer Relationship Management的縮寫，中文意思就是-客戶關(guān)系管理?？蛻絷P(guān)系管理既是一種管理理念又是一種管理系統(tǒng)。它的意義是運(yùn)用信息科學(xué)技術(shù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)市場營銷、銷售、服務(wù)等全流程的自動化管理方式。
一、CRM的概述
?? ???CRM理論總結(jié)可以分為：一個中心、兩個核心點(diǎn)、三個支柱。一個中心是以客戶為中心，兩個核心點(diǎn)是指客戶的精細(xì)化劃分和客戶全生命周期管理，三個支柱是指營銷管理、銷售管理、客戶服務(wù)。它可以幫助企業(yè)更加高效的進(jìn)行客戶管理和提高客戶滿意度。
二、CRM系統(tǒng)具體功能有哪些？
1、市場營銷管理
?? ???根據(jù)不同潛在客戶類型，進(jìn)行客戶畫像分析，針對性進(jìn)行營銷推廣，提高客戶轉(zhuǎn)化率。同時對客戶來源系統(tǒng)性分析，提高營銷推廣投入產(chǎn)出比。
2、客戶資源和公海池管理
?? ???建立客戶信息統(tǒng)一管理的平臺，讓客戶檔案既統(tǒng)一共享又嚴(yán)格分權(quán)避免撞單。可根據(jù)不同客戶緯度進(jìn)行分類，采取不同跟進(jìn)和服務(wù)策略。
3、銷售過程管理
?? ???日?？蛻舾M(jìn)計(jì)劃、商機(jī)管理、報(bào)價(jià)管理、合同管理、訂單管理、產(chǎn)品管理、建立銷售全過程一站式管理，360度客戶查詢，提高客戶轉(zhuǎn)化率。
4、銷售人員管理
?? ???團(tuán)隊(duì)管理、拜訪計(jì)劃、拜訪打卡、銷售任務(wù)、日報(bào)總結(jié)、日程管理、日程協(xié)作提醒等，幫助銷售更科學(xué)合理對客戶進(jìn)行管理和對團(tuán)隊(duì)工作的安排。
5、銷售協(xié)作管理
?? ???商機(jī)項(xiàng)目協(xié)作、報(bào)價(jià)協(xié)作、合同執(zhí)行協(xié)作、訂單執(zhí)行協(xié)作、客戶回款/開票協(xié)作等。在提高團(tuán)隊(duì)配合度的同時，也提升了團(tuán)隊(duì)的效率，讓銷售團(tuán)隊(duì)得到有力支持，提升競爭力。
6、銷售業(yè)績管理
?? ???銷售目標(biāo)、銷售計(jì)劃、業(yè)績達(dá)成、績效考核、提成計(jì)算、銷售利潤、業(yè)績預(yù)測、業(yè)績排行榜；以結(jié)果為導(dǎo)向促進(jìn)團(tuán)隊(duì)良性競爭，有助于企業(yè)健康發(fā)展。
7、費(fèi)用管控
?? ???費(fèi)用報(bào)銷額度、費(fèi)用報(bào)銷審批、銷售成本核算、利潤分析等，幫助企業(yè)管控好成本，確保企業(yè)訂單利潤。
8、業(yè)務(wù)流程管理
?? ???商機(jī)/項(xiàng)目流程、報(bào)價(jià)流程、合同執(zhí)行流程、訂單執(zhí)行流程、客戶服務(wù)流程、費(fèi)用報(bào)銷流程等，讓團(tuán)隊(duì)協(xié)作更加緊密，較少溝通和培訓(xùn)成本，避免犯錯，提升整體協(xié)作效率。
9、售后服務(wù)管理
?? ???客訴申請、受理跟進(jìn)、處理過程跟進(jìn)、結(jié)果反饋、滿意度調(diào)查、客戶回訪、客戶關(guān)懷等，提高客訴全過程效率，提升服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。
10、智能提醒
?? ???任務(wù)分配提醒、客戶跟進(jìn)提醒、合同到期提醒、回款提醒、開票提醒、客戶生日提醒、日程提醒、審批提醒等，每一個重要的時刻，智能小助手貼心提醒，避免錯過重要事件。
11、BI數(shù)據(jù)分析/管理駕駛艙
?? ???投入產(chǎn)出比分析、銷售漏斗分析、銷售預(yù)測、銷售報(bào)表、業(yè)績報(bào)表、客戶分類報(bào)表、商機(jī)成交率、銷售回款分析、客戶價(jià)值分析、成本費(fèi)用分析、客戶投訴分析、產(chǎn)品銷量分析等，為企業(yè)提供實(shí)時精準(zhǔn)數(shù)據(jù)支撐，幫助決策人科學(xué)決策。
三、CRM系統(tǒng)的局限性
?? ???在我們過往服務(wù)的客戶案例中，我們發(fā)現(xiàn)，要想服務(wù)好客戶，提高客戶轉(zhuǎn)化率，只靠單一CRM并不能完全解決問題。因?yàn)椴还苁琼?xiàng)目也好，訂單也好，它的最終完成，都需要串聯(lián)企業(yè)內(nèi)部多個部門共同努力協(xié)作才能真正實(shí)現(xiàn)。
?? ???舉個例子：銷售部接到一個項(xiàng)目，方案已經(jīng)出來了，在報(bào)價(jià)時，我們的用材怎么選、交期如何協(xié)調(diào)？價(jià)格高了客戶不買單，交期不及時客戶也不同意，后期產(chǎn)品質(zhì)量合格率不達(dá)標(biāo)客戶也容易丟失。那么這個時候采購如何確保質(zhì)量和成本有競爭優(yōu)勢？生產(chǎn)部如何確保交期和合格率有優(yōu)勢？研發(fā)部如何確保規(guī)定時間樣品符合要求少返工？只有大家都齊心協(xié)力努力，才能保證在該項(xiàng)目中有足夠競爭力。在這個環(huán)節(jié)中，如果任何一方不配合或者配合不到位都可能造成失去訂單，那么各個部門又為什么愿意配合銷售部完成訂單呢？所以我們會發(fā)現(xiàn)，單一CRM系統(tǒng)是很難做到的。我們需要站在更高的管理角度，具備一體化的思維和概念。
四、解決方法和實(shí)現(xiàn)途徑
?? ???企業(yè)的生存依賴于公司整體的銷售業(yè)績和利潤，企業(yè)必須建立一套以業(yè)務(wù)銷售為中心的經(jīng)營體系系統(tǒng)；下面我們結(jié)合軟件來分解如何運(yùn)用系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)企業(yè)一體化管理的思維；
以經(jīng)營目標(biāo)為中心的公司戰(zhàn)略目標(biāo)管理
?? ???軟件目標(biāo)管理系統(tǒng)可以將企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)逐層分解到團(tuán)隊(duì)和個人，并且時刻關(guān)注目標(biāo)實(shí)現(xiàn)路徑和進(jìn)度，確保過程透明易把控，避免目標(biāo)超期或受阻不能及時發(fā)現(xiàn)。
人才勝任力模型
?? ???軟件可以根據(jù)其他不同崗位勝任要求，建立標(biāo)準(zhǔn)、科學(xué)、統(tǒng)一、實(shí)用的人才選拔、任用、提拔、繼任機(jī)制，讓員工有具象化的目標(biāo)。企業(yè)做好人才繼任梯隊(duì)，及時淘汰不合格人才也不會擔(dān)心無人才可用，過度依賴能人的境地。
以銷售目標(biāo)為導(dǎo)向掛鉤各崗位績效指標(biāo)
?? ???績效考核指標(biāo)只有與企業(yè)目標(biāo)、個人目標(biāo)息息相關(guān)，才能統(tǒng)一團(tuán)隊(duì)目標(biāo)一致，力往一處使。否則崗位的績效目標(biāo)達(dá)成了，但是公司目標(biāo)依舊無法完成。
建立職級體系和對應(yīng)的薪酬體系
?? ???軟件中，可以將員工的績效結(jié)果跟職級的晉升降級直接關(guān)聯(lián)，同崗位不同職級薪酬不同，讓員工看到發(fā)展空間的同時也讓員工看到做不到自己的本職工作將面臨降級降薪，這樣才能讓員工充滿動力和干勁，不至于溫水煮青蛙。
建立員工晉升通道
?? ???每個崗位都要設(shè)定它的發(fā)展通道和路徑，給員工一張清晰的晉升地圖，這個就像目 標(biāo) 一樣時刻提醒他，要想獲得自己想要的權(quán)利和薪資，需要具備的技能和素質(zhì)要 求，樹 立員工長期奮斗精神。
6.建立獎金池和分配制度
?? ???項(xiàng)目完成也好，年終業(yè)績達(dá)標(biāo)也好，都需要論功行賞。如果平均分配只會導(dǎo)致能者 不愿意多勞，引起怨憤。建立以貢獻(xiàn)占比多少為分配機(jī)制，讓參與者獲得對應(yīng)的回 報(bào)，激勵大家越戰(zhàn)越勇。
五、軟件推薦
?? ???作為實(shí)施經(jīng)理，以上功能在企典CRM軟件中都能得到很好的運(yùn)用，自12年開始，我們始終專注于為企業(yè)提供管理結(jié)合軟件的整體解決方案。我們采用了硅谷企業(yè)級低代碼開發(fā)技術(shù)，可以快速實(shí)現(xiàn)企業(yè)系統(tǒng)量身定制，讓軟件貼合企業(yè)需求并發(fā)揮最大價(jià)值是我們一直以來的追求，讓企業(yè)低成本實(shí)現(xiàn)數(shù)字化管理是我們的基本宗旨。
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